Obligations de médiation pour les sites e-commerce

Obligations de médiation pour les sites e-commerce

Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels exploitant un site e-commerce doivent mettre en place un dispositif de médiation accessible aux consommateurs insatisfaits. Ce service de médiation, gratuit pour le consommateur, peut être géré en interne ou par un médiateur de la consommation agréé. Le site e-commerce doit informer ses clients de l’existence de ce dispositif.

Qu’est-ce que la médiation ?

La médiation est un processus de résolution des conflits impliquant l’intervention d’un tiers neutre, le médiateur, pour aider les parties à trouver une solution amiable. En matière de consommation, elle concerne exclusivement les litiges entre un professionnel et un consommateur et vise à éviter le recours à la justice.

Réglementation de la médiation de la consommation

La médiation de la consommation est encadrée par plusieurs textes législatifs et réglementaires, notamment le Code de la consommation et une directive européenne. Voici les principales dispositions :

• Article L152-1 du Code de la consommation : Tout consommateur peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour résoudre à l’amiable un litige avec un professionnel. Le professionnel peut établir son propre dispositif de médiation ou proposer un médiateur agréé.
• Articles R612-1 à R612-5 du Code de la consommation : Ces articles définissent les modalités de la médiation, précisant que le dispositif doit être accessible, gratuit et que la médiation doit se conclure dans les 90 jours.
• Article L221-5 du Code de la consommation : Le professionnel doit informer le consommateur des modes de règlement des litiges avant la conclusion d’un contrat.
• Article L221-3 du Code de la consommation : Lors de la conclusion d’un contrat écrit, le consommateur doit être informé de la possibilité de recourir à la médiation en cas de contestation.
• Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 : Cette ordonnance, transposant la directive 2013/11/UE, constitue la base de la législation sur la médiation pour les États membres de l’Union européenne, mise en œuvre par le décret du 30 octobre 2015.

Obligations des e-commerçants

Les professionnels doivent informer les consommateurs de la possibilité de recourir à une médiation et fournir les coordonnées du médiateur sur leur site internet. Voici les principales obligations :

• Champ d’application : La médiation s’applique aux litiges nationaux ou transfrontaliers entre un consommateur et un professionnel.
• Gratuité : Le recours à la médiation est gratuit pour le consommateur.
• Mise en place : Le professionnel doit garantir l’accès à un dispositif de médiation, qu’il soit interne ou externe. Par exemple, la FEVAD propose un service de médiation agréé auquel les e-commerçants peuvent adhérer (https://www.mediateurfevad.fr/).
• Accessibilité : Les coordonnées du médiateur doivent être facilement accessibles sur le site du professionnel.
• Tentative de résolution préalable : Le médiateur ne peut intervenir que si le consommateur a d’abord tenté de résoudre le litige directement avec le professionnel.
• Plateforme de règlement en ligne des litiges : Les consommateurs peuvent également déposer une demande de médiation via la plateforme en ligne de la Commission européenne, et les professionnels doivent en informer leurs clients.

Où inclure les informations sur la médiation ?

Les informations concernant la médiation doivent figurer dans les conditions générales de vente (CGV) et/ou d’utilisation (CGU) du site e-commerce. Elles doivent être facilement accessibles et inclure les coordonnées du médiateur compétent. Une note d’information sur la procédure de médiation est également recommandée.

Exemple de texte à intégrer dans vos CGV :

Article XXX

Afin de faciliter le dialogue entre consommateurs et entreprises, l’entreprise XXX est adhérent du service de médiation XXX pour tenter de trouver un accord et essayer de trouver une alternative à l’action judiciaire. Ainsi, vous bénéficiez d’un service de médiation (gratuit pour les consommateurs) dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de nos services.

Vous pouvez retrouver ci-dessous les coordonnées du médiateur XXX .
Adresse : XXX
Représenté par XXX
Adresse du site internet : XXX
Tél : XXX

Sanctions en cas de non-respect

Le non-respect des obligations d’information en matière de médiation peut entraîner une amende pouvant atteindre 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.

Quel médiateur choisir ?

Personnellement, je conseille Le Centre de médiation des conciliateurs de justice (CM2C), qui regroupe des activités assez larges et qui est plutôt abordable en terme de coût : 48 €HT pour une période de 3 ans pour les entreprises de moins de 10 salariés.

D’autres médiateurs existent, comme par exemple https://sasmediationsolution-conso.fr/ ou https://www.cnpm-mediation-consommation.eu/

Références légales à consulter et listes de médiateurs : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/mediateurs-references