18, Juil 2024
Retours produits et Remboursements comment bien les gérer en tant qu’e-commerçant ?

En 2023, les Français ont dépensé 160 milliards d’euros sur internet en 2023, un montant en hausse de 10,5% par rapport à 2022, tandis que le nombre de transactions a lui augmenté de 5% (source).

Cette augmentation souligne l’importance vitale de la gestion des retours pour les petites et moyennes entreprises dotées d’une boutique en ligne. Une politique de retours efficace peut réduire les freins à l’achat et les abandons de panier, rassurant ainsi les clients.

Politique de retour : un facteur clé dans la décision d’achat

La présence d’un service de retour adapté aux besoins des consommateurs est un puissant incitatif à l’achat. Selon une étude, 90 % des consommateurs sont plus enclins à acheter en ligne si une option de retour flexible est offerte, et pour 49 % d’entre eux, une politique de retour simplifiée est essentielle.

Top 3 des raisons de retour des produits

  1. Changement d’avis sur le produit.
  2. Le produit ne correspond pas à leurs attentes.
  3. Erreur dans le produit livré.

Pratiques recommandées pour la gestion des retours

Pour répondre aux attentes des clients, les entreprises doivent adopter certaines bonnes pratiques :

  1. Transparence : définissez clairement votre politique de retour, incluant les délais et procédures de retour, les motifs acceptés, les conditions de remboursement, et la prise en charge des frais de retour.
  2. Simplicité : facilitez la démarche de retour pour vos clients en incluant une étiquette de retour pré-imprimée dans le colis, ou en offrant la possibilité de la télécharger depuis leur espace client.
  3. Flexibilité des moyens de retour : offrez plusieurs options de retour, comme en magasin, via des points de retrait ou même directement depuis leur domicile, sans imposer un mode unique.
  4. Suivi efficace : informez vos clients de la bonne réception des retours et confirmez rapidement le remboursement, idéalement sous 3 à 5 jours.

Gestion optimisée des retours

La gestion d’un retour a un coût moyen d’au moins 10 euros par produit. Voici comment réduire ces coûts :

  • Inspectez et gérez les articles endommagés pour voir si une réclamation auprès du fabricant est possible, ou envisagez des solutions comme la revente à prix réduit ou le don à des associations.
  • Utilisez l’historique des données de retours pour identifier les produits problématiques et améliorer vos informations en ligne.

Élaborer une politique de retour claire et efficace peut significativement booster les ventes. Une gestion minutieuse des retours et une communication transparente avec les clients sont essentielles pour une expérience client positive et pour minimiser les coûts associés aux retours.

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